Por qué escuchar en tiempos de crisis

Para cualquier institución ya sea pública o privada más allá de la actividad a la que se dedique, es importante generar adhesión entre los públicos con los que se relaciona y crear comunidad con su entorno. Los públicos más que nunca enjuician a las instituciones a través de medios -que se han democratizado y que son de acceso universal- respecto de las acciones que realizan o dejan de hacer.

Por lo anterior, crear vínculos, generar empatía y lograr buenas relaciones ayuda a sortear cualquier crisis, algo que hay que tener a la vista en un momento en el que a nivel global existe una profunda crisis de confianza. Frente a una crisis es importante asumir cuál es la perspectiva del público a los que la organización se dirige y cuál es la percepción que tiene del problema y del hecho que la genera.

Pero esto requiere de un trabajo previo por parte de la organización que implica la escucha activa de los públicos con los que se vincula. En un contexto como el actual en que hay poca o nula confianza en las instituciones, ¿qué implica escuchar? Escuchar para cualquier institución supone un diálogo activo y comprometido e implica una serie de comportamientos que pueden aprenderse y mejorarse. Al mismo tiempo significa creer en ella, por lo tanto instalar una cultura que la propicie. Relacionarse con los diferentes grupos de interés, genera confianza en la percepción que tienen los stakeholders respecto de la organización y favorece la actividad de ella. Entender “cual es la emoción” de quiénes están involucrados en la labor de cualquier institución parece ser parte de la clave que ayuda a generar mejores vínculos.

El objeto de la escucha entonces busca favorecer la comprensión mutua entre las personas y en el caso de las organizaciones ayuda a una adecuada toma de decisiones y establecer, si esta es sincera, un mayor vínculo con los colaboradores o ciudadanos. Si se asume que la sociedad demanda de las instituciones más que la actividad propia a la que se dedican, la relación entre individuos y entidades adquiere un valor crucial. Los directivos deben gobernar satisfaciendo las necesidades de ambos y comunicando lo que en ella se hace. Las instituciones deben comprender que escuchar no es sólo emitir, sino que también “entender” que es lo que el otro nos está diciendo.

Desde el punto de vista de la comunicación ese diálogo debe tiene que ser bidireccional de carácter horizontal y vertical ascendente para que todos los miembros de la organización se incorporen, que aborda intereses y preocupaciones que en algunas ocasiones pueden estar en conflicto. Atrás queda esa comunicación unidireccional en la que sólo se emite un mensaje desde la mirada de una de las partes.

Muchas veces el apuro y la falta de tiempo se constituyen como el primer enemigo de la disposición a escuchar.  Pero un diálogo abierto, franco y permanente permite llegar a consensos, al mismo tiempo que prever y evitar posibles crisis. Para que esto sea posible esa escucha debe realizarse de forma simétrica con los públicos y bajo el entendido de que las personas no son fines para las organizaciones.

Un proceso continuo de escucha permite ser transparentes, concepto que para cualquier organización particularmente en tiempos de crisis se presenta como un valor.  Ser transparentes supone no minimizar y tampoco exagerar el riesgo, la incertidumbre, los problemas que se generan, las inseguridades y errores. Como señala Martín Aguado “no se trata sólo de que la institución abra sus puertas y dialogue, sino que también que la institución salga por esa puerta”.

Frente a una crisis como la que vivimos un mensaje que se construye a partir de la escucha, del diálogo y de la aceptación entre diferentes visiones permite avanzar un escalón más y lograr así la confianza. El desafío a partir de ello será generar una oportunidad de cambio de la que la gran mayoría se sienta parte y que sea un aporte a los diferentes públicos.

La sociedad post pandemia recordará con especial interés a aquellas organizaciones que dieron una buena o deficiente respuesta y premiará a aquellas que hayan realizado su trabajo bajo la premisa de la escucha, del diálogo, de la persona y por consiguiente de preocuparse del cómo y por qué actúan de una u otra manera.

Cecilia Claro
Vicedecana Académica
FCOM UANDES

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