¿Cómo cumplir las promesas implícitas que hace una organización?

La organización, ya sea una empresa, un servicio público o una ONG, es un constructo sicológico que resulta de su fin; la constituyen personas para satisfacer necesidades de personas y se desenvuelve en un entorno determinado desde donde obtiene los recursos que transformará en productos y/o servicios. Esto debe ser considerado desde “la lógica de la dignidad humana, una lógica de la acción que pone a la persona humana como principio, sujeto y fin de todas las instituciones sociales.”[1]

Actuar en un entorno dado implica adherir a un conjunto de normas que son el piso para poder preservarse, sin embargo, para proyectarse deben ir más allá de ese mínimo y de ello algunas organizaciones parecieran no ser conscientes. Es más, no es poco frecuente que incluso no cumplan con lo básico. Alguien diría que están buscando suicidarse en defensa propia. Colusión, incompetencia, abuso de posición, mal servicio y la lista sigue, son conductas que quedan de manifiesto día a día. Ello configura percepciones que impactan en la confianza de sus grupos de interés y que finalmente permean hacia toda la sociedad, creando un clima de desesperanza y frustración.

En un artículo del HBR publicado en julio de 2019, Sandra J. Sucher y Shalene Gupta identifican tres promesas fundamentales que deben cumplir las organizaciones a sus grupos de interés: “económicamente, las personas las tienen para agregar valor. Legalmente, la gente espera que sigan no sólo la letra de la ley, sino también su espíritu. Éticamente, la gente quiere que las empresas persigan fines morales, por medios morales, por razones morales”. Si no entienden que tienen estas responsabilidades, no podrán generar la confianza necesaria para operar con el grado de autonomía suficiente en el entorno donde se desenvuelven.

En Chile hemos conocido bullados casos de colusión como el de las farmacias, los pollos y recientemente el transporte de valores; el abuso y falta de transparencia de empresas del retail; en cuanto a instituciones públicas, el expolio de los recursos de Carabineros de Chile, el uso de fondos reservados para fines personales en el Ejército de Chile, las boletas ideológicamente falsas para financiamiento de campañas políticas, son algunas de las conductas que han mermado la confianza de los chilenos en esas organizaciones.

El resto del mundo también provee variados ejemplos de incumplimiento por parte de las organizaciones. Facebook con Cambridge Analytica y recientemente con la denuncia de una ex empleada clave, de la falta de apertura de la compañía sobre el potencial de daño de sus plataformas y la falta de voluntad para abordar sus fallas. Volkswagen y su Dieselgate y últimamente los Pandora Papers, una filtración de casi 12 millones de documentos que revelan riqueza oculta, elusión fiscal y, en algunos casos, lavado de dinero por parte de algunas de las personas ricas y poderosas del mundo.

Cuál es el verdadero impacto que tiene en nuestra sociedad que las organizaciones traicionen la confianza de sus grupos de interés, es un tema que genera controversia. La evidencia permite demostrar que todo acto tiene consecuencias, pero pareciera que la gente percibe que no tiene capacidad para sancionar socialmente a aquellas organizaciones que incumplen sus promesas. Lo anterior implica que acumulen rabia y frustración que predispone negativamente a los grupos de interés a la hora de realizar transacciones con esas organizaciones. El colectivo se ve afectado por la conducta de unos pocos porque se normaliza la percepción que las empresas abusan, las instituciones públicas son corruptas y que las personas sienten que nada pueden hacer para impedirlo, aunque para esto último las nuevas generaciones muestren indicios que ello está cambiando. En este escenario, ¿cuál es el incentivo para que las organizaciones asuman su responsabilidad en cumplir sus promesas? A la luz de lo que sucede hoy: ninguno, salvo que recurramos a la norma de reciprocidad que debiera guiar nuestras actuaciones en la sociedad: no hagas a los demás lo que no quieres que te hagan a ti. Esta sencilla norma, que solo recordamos cuando nos vemos afectados por las conductas de terceros, se presenta como el verdadero piso que debiera regular la conducta social de todo aquel que pretende alcanzar un fin determinado, como persona o como organización.

¿Queremos ir más allá? algunos principios para tener presente: Recordar que el deber ser de toda organización es hacerlo bien y hacerlo saber, ello como promotor de lo correcto que exige atención y cuidado.

También es pertinente la frase de san Josemaría: “Quieres ser santo: haz lo que debes y está en lo que haces.” ¿Cómo hacerlo?, “cumpliendo con honradez y competencia nuestro trabajo al servicio de los hermanos”, si somos colaboradores de una organización y si nos corresponde ser una autoridad: “luchando por el bien común y renunciando a nuestros intereses personales”, tal como explicó el Papa Francisco en su Exhortación Apostólica Gaudete et Exultate.

El desafío es grande y urgente, pero no imposible de alcanzar. Si estamos en el camino, persistamos; si no lo hemos intentado, comencemos hoy y si hemos fallado en el intento, recomencemos cuanto antes.

[1] Correa, M. (2015). Hacia una concepción católica de la sociedad civil. Teología y vida, 56(1), 125-144.