“Hemos transformado el servicio en una herramienta de diferenciación competitiva, situando a clientes y colaboradores al centro de la estrategia organizacional”

Más de 1.200 alumni han egresado de Administración de Servicios (ADS) de la Universidad de los Andes en los 30 años que lleva formando a profesionales enfocados en el servicio de las organizaciones. “Un Administrador de Servicios es un profesional que se hace cargo de la brecha existente entre estrategia e implementación, resultando un interlocutor válido con la alta gerencia, y un líder de equipos en la ejecución de procesos y planes orientados a la excelencia operacional. Es un experto en operacionalizar la estrategia, garantizando que ésta llegará a los clientes con los estándares de excelencia con la que fue concebida”, explica María Isabel “Lula” Jottar, directora de ADS UANDES.

En 1993 nació esta carrera como una apuesta innovadora y visionaria: “El desafío consistía en profesionalizar la gestión de servicios al interior de las organizaciones, impactando en la satisfacción de colaboradores y clientes. De esta manera, se gestó un plan de estudios cuya esencia resultaba plenamente consistente con el ideario de la universidad, y que, al mismo tiempo, daba respuesta a una necesidad de mercado real, no cubierta hasta entonces por otros proyectos académicos de pregrado: transformar el servicio en una herramienta de diferenciación competitiva, situando a clientes y colaboradores al centro de la estrategia organizacional”, detalla “Lula” Jottar.

Administración de Servicios UANDES está basada en la gestión de servicios para satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes y colaboradores, teniendo en su ADN la centralidad de la persona. La carrera busca generar experiencias de servicio únicas, lealtad y fidelización de clientes; tanto entre las personas que trabajan al interior de la organización, como en el segmento objetivo al que se dirige la empresa. La línea de estudios se basa en la dirección de personas, operaciones y gestión de clientes; que son los ejes sobre los que se sustenta la gestión de servicios en todo tipo de organizaciones.

El espíritu de servicio -uno de los valores que constituyen el ideario de nuestra casa de estudios- se encuentra presente de manera transversal a lo largo de todo el plan de estudios de Administración de Servicios. “Es un valor que los alumnos y alumni reconocen como una competencia propia de la carrera, brindando una sólida base antropológica a la acción de servir, que se fundamenta en la dignidad de todo ser humano y lo hace merecedor de los más altos estándares de excelencia y calidad. ADS es una carrera única en Chile a nivel de pregrado y ha sido querida y valorada en la Universidad desde sus inicios, tanto por su sintonía con el ideario, como por el reconocido aporte profesional de nuestros alumni en las instituciones donde se desempeñan”, comenta la directora.

El área laboral en la que se pueden desempeñar los alumni es muy amplia: diversos tipos de organizaciones, tanto de manufactura como de servicios; instituciones públicas o privadas, industria de telecomunicaciones, financiera, educación, salud, alimentación, retail, transporte, energía, hotelería y turismo, fundaciones, organismos estatales, entre muchos otros. También un porcentaje importante de los alumni se dedican a su emprendimiento propio, en distintas áreas de negocio. “Un factor común en todos ellos es la visión de clientes y el foco en la experiencia de servicio. Esta es la razón por la que muchas empresas solicitan directamente la contratación de Administradores de Servicio de la Universidad de los Andes en sus instituciones”, agrega Lula.

Una de las novedades que la carrera tiene es la implementación de una nueva malla académica, que aborda la gestión de servicios de manera transversal, con foco en la experiencia de clientes y colaboradores, y con un fuerte sustento en materia de administración de empresas. El profesional será capaz de gestionar todas las áreas de la administración que impactan en la satisfacción de las personas y clientes, incorporando competencias de innovación, tecnología y modelos de vanguardia en gestión de servicios.   

Internacionalización a través del programa Stanford

Los alumnos de ADS tienen la posibilidad de postular al programa University Innovation Fellows (UIF) de la Universidad de Stanford (Estados Unidos), que empodera a los líderes estudiantiles para aumentar el compromiso del campus con la innovación, el espíritu empresarial, el pensamiento de diseño y la creatividad. Los estudiantes aprenden, en este programa, metodologías como Design Thinking, Lean Startup, Storytelling, entre otros, mientras analizan el ambiente de innovación de la universidad y realizan un proyecto que acerca a toda la comunidad estudiantil en temas de innovación, emprendimiento y creatividad.

Quienes realizan el programa, implementan un proyecto de innovación dentro de la Universidad, de acuerdo a las bases y lineamientos definidos por la casa de estudios norteamericana. El curso contempla una estadía académica en esta Universidad, y apoyo para el diseño e implementación de sus respectivas propuestas.

Actualmente el programa se encuentra cursando la cuarta cohorte de alumnos seleccionados. Las tres generaciones anteriores ya han implementado sus respectivos proyectos de innovación en el Campus: Uandes Makerspace (2020), Innovation Day versión 1 (2021) e Innovation Day versión 2 (2022).

Postgrados en administración en salud, gestión escolar y dirección de personas

La Escuela de Administración de Servicios registra más de 2.900 alumni de los cuatro programas de postgrado y Educación Continua con que cuenta actualmente.

En el 2005 se creó el primer postgrado de la carrera: el Magíster en Administración y Gestión en Salud y luego, en 2010, comenzó el Magíster en Dirección y Gestión Escolar. Estos programas llevan los conceptos, teorías y modelos de Administración de Servicios a estos sectores, garantizando excelencia y calidad tanto en la experiencia de pacientes, como de la comunidad educativa.

En 2017 comenzó el Diplomado en Experiencia de Clientes, que aborda las diferentes temáticas relevantes para una gestión de experiencia de calidad: estrategia, cultura, diseño, implementación, medición, canales de interacción, transformación digital e innovación, y data analytics. Este programa entrega herramientas para gestionar la experiencia de clientes a profesionales de distintas áreas, que se desempeñan en las diversas organizaciones y sectores de la economía.

Y en 2021 se implementó el Magíster en Dirección de Personas, “que representa la línea más importante de nuestros programas de pregrado y postgrado, pues es justamente en la centralidad de la persona donde la gestión de servicios encuentra su expresión más genuina”, puntualiza la directora de ADS.

Los próximos 30 años de ADS

La directora de ADS UANDES explica que han sido 30 años de muchos desafíos y que esperan que para los próximos 30 años se formen cada vez mejores profesionales, más completos y comprometidos con la sociedad. “La especialización en gestión de servicios se desempeñará en mercados cada vez más globales, tecnologizados y competitivos y los Administradores de Servicio deberán ser capaces de diseñar e implementar estrategias en ambientes cada vez más volátiles, inciertos, complejos y ambiguos; pero manteniendo siempre la centralidad de la persona como fundamento y esencia de su gestión. Nos proyectamos como la mejor opción académica en pregrado y postgrado para la formación de estos profesionales, tanto a nivel transversal como sectorial. Nuestra idea es llevar progresivamente la gestión de servicios a otros sectores e industrias, complementando las áreas de educación y salud, a las que hoy día apuntan nuestros programas de postgrado. Aspiramos a ser una carrera conocida y reconocida en el mundo empresarial, y a servir de inspiración a otros proyectos académicos que quieran sumarse a este proyecto”, concluye.