De la sala de clases a la práctica: mejorando la experiencia de los alumnos

Desde marzo, cuatro alumnas de la Escuela de Administración de Servicios (ADS) están trabajando en la Subdirección de Experiencia del Alumno. Una unidad que se creó en 2018, de forma pionera en nuestro país, con el fin de mejorar la experiencia de los estudiantes en la UANDES.

Para Danae Grasso y Bernardita Gómez, alumnas de cuarto año, aunque no es su primera experiencia laboral, sí es la primera vez con contrato. Son ocho horas semanales que deben cumplir, logrando compatibilizar el trabajo con la universidad, el estudio y el tiempo libre.

“Es una oportunidad para aplicar la carrera, llevarla a la práctica y aprender lo que nos están enseñando”, comenta Bernardita, mientras Danae destaca que es una experiencia “que te ayuda y enseña a organizarte, a cumplir con objetivos y plazos”.

Ambas estudiantes trabajan concretamente en el diseño e implementación de un plan de fidelización para el alumno que está basado en los pilares de servicio, que tienen como objetivo mejorar su experiencia a partir de una encuesta que se hizo en noviembre de 2018 y en donde se evalúan tres grandes temas: el trato personalizado que reciben los alumnos desde que ingresan a la Universidad y en su día a día; cómo funciona esta casa de estudios de manera integral, desde el punto de vista de la infraestructura hasta lo operativo; y a nivel profesional, cómo es el trato que las unidades y facultades entregan a sus estudiantes, si se está cumpliendo con sus expectativas y necesidades, entregando respuestas de forma eficiente y concreta.

Actualmente, el plan se encuentra en una etapa de validación, para luego ser implementado, y a fin de año realizar una nueva medición. “La experiencia de servicio es un tema de cultura, y como tal, es un trabajo a largo plazo”, comenta la subdirectora de esta unidad, María Ignacia Moreno, quien destaca la importancia de que estudiantes de la misma casa de estudios sean quienes se desempeñen en esta área. “Para mí significa tener un focus permanente, ellas conocen el día a día, entienden las necesidades porque están adentro. Es un trabajo de alumnos para alumnos”, sostiene.

Para Danae y Bernardita, uno de los desafíos ha sido entender cómo funciona una organización, y que a veces el cumplimiento de los objetivos no depende solo de su trabajo, en especial cuando se necesitan validar las iniciativas.

Una experiencia similar comparten Dolores Silva e Inés Ariztía, alumnas de segundo y tercer año, que realizan su práctica operativa en esta subdirección durante todo el año.

Su trabajo está centrado en la idea de “habilitar al alumno”, es decir, lograr que conozca bien los procesos, simplificarlos, transparentar y actualizar la información para que la encuentren de forma rápida y práctica.

 “Trabajamos para mejorar la experiencia de alumnos, pero específicamente de estudiantes becados que tienen requerimientos y necesidades diferentes. La información está, pero nadie la tiene muy clara y los procesos no están tan disponibles”, comentan ambas estudiantes.

Para ello, parte de su labor es realizar un focus con estos alumnos para evaluar su experiencia y lograr simplificar los procesos, haciéndolos más amigables y conocidos, trabajando de forma paralela con Punto Único y Admisión, dos unidades que son parte fundamental, ya que estas son las que reciben el mayor número de requerimientos.

La experiencia del cliente es un tema incipiente aún en las organizaciones de nuestro país, y más aún en las instituciones de educación superior. Son principalmente algunas universidades anglosajonas y norteamericanas las que han incluido en sus modelos los indicadores de recomendación y validación (NPS), e incluso de acreditación de experiencia del alumno.

“Nosotros queremos que el alumno UANDES viva una experiencia integral de excelencia, en una institución seria, bien organizada y comprometida, con un trato personalizado y con valores cristianos. Nos interesa que se comprometan y se sientan parte de esta casa de estudios, porque entendemos que una de las principales vías de ingreso a nuestra Universidad es por recomendación”, comenta la Subdirectora de Experiencia del Alumno.