Estudio de expectativas, satisfacción y recomendación del cliente se presenta en encuentro internacional

Las razones cualitativas que explican las expectativas (antes), la satisfacción (durante) y la recomendación (posterior) del cliente sobre una marca o servicio en particular, difieren a pesar de estar numéricamente correlacionadas. Este es parte del resultado central de la investigación en curso que presentó Felipe Morgan, académico de la Escuela de Administración de Servicios y director del Centro en Excelencia en Servicios, en el QUIS16, realizado en el Service Research Center de la Universidad de Karlstad, en Suecia.

El trabajo titulado “¿Por qué las métricas de la experiencia del cliente están correlacionadas, pero las razones que las explican no lo están?” identifica, a través de un estudio empírico realizado en cuatro industrias de bajo costo de cambio, supermercados, aerolíneas, automotoras y estaciones de servicio, donde se les pidió a los encuestados que calificaran la marca según sus expectativas, su última experiencia y su intención de recomendación, la importancia relativa existente entre los diez impulsores clave de la experiencia del cliente.

“Adicionalmente, el estudio identificaría que las razones que explican la satisfacción diferirían de los impulsores de los otros dos constructos, probablemente, porque la satisfacción es una evaluación coyuntural específica del momento que no capturaría el efecto a largo plazo que un cliente tiene sobre una marca”, explicó Felipe Morgan.

El QUIS es uno de los congresos más importantes que se llevan a cabo a nivel mundial sobre investigación en el área de servicio (Service Management). Asisten académicos de todo el mundo para presentar y compartir los proyectos que están realizando en esta materia.

De Sudamérica solo se presentaron dos ponencias, incluida la del académico de la Escuela de Administración de Servicios, Felipe Morgan.